กราบเรียนท่านประธาน ท่านสมาชิกทุกท่าน ผม นายธรรมรักษ์ การพิศิษฎ์ สปช. หมายเลข ๐๙๘ ผมมีข้อสังเกตในเรื่องนี้ดังต่อไปนี้ คือในปัจจุบันนี้นับว่าเรามีความก้าวหน้าในด้านการให้บริการแก่ประชาชนที่สะดวกรวดเร็ว อย่างน่าชื่นชมในหลายหน่วยงานนะครับ อย่างเช่น กรมการกงสุล กรมการขนส่งทางบก กรมที่ดินและอื่น ๆ อีกหลายหน่วยงาน เราจะเห็นว่าประชาชนได้รับความสะดวกรวดเร็ว ยิ่งขึ้นกว่าเดิม เวลานี้เราสามารถขับรถเข้าไปชำระภาษี ต่อทะเบียนรถเพียงไม่กี่นาที ทำพาสปอร์ต (Passport) ในเวลาอันรวดเร็ว ชำระภาษีก็เร็วขึ้นนะครับ ประชาชนมีความพอใจ ในบริการของรัฐเพิ่มมากขึ้นกว่าแต่ก่อนในระดับหนึ่ง ผลการศึกษาว่าทำไมบริการของรัฐ ในหลายหน่วยงานจึงได้รับการปรับปรุงขึ้น ค้นพบว่าปัจจัยสำคัญที่เราดูในหน่วยงานเหล่านี้ แล้วก็เป็นเงื่อนไขที่เรียกว่า คีย์ ซักเซส แฟกเตอร์ (Key success factor) ที่ทำให้หน่วยงาน เหล่านี้สามารถบริการได้ดีขึ้นสรุปได้ ๒ เรื่องนะครับ อาจจะเป็นประเด็น ฮาว ทู (How to) ต่อไปข้างหน้าได้
กราบเรียนท่านประธาน ท่านสมาชิกทุกท่าน ผม นายธรรมรักษ์ การพิศิษฎ์ สปช. หมายเลข ๐๙๘ ผมมีข้อสังเกตในเรื่องนี้ดังต่อไปนี้ คือในปัจจุบันนี้นับว่าเรามีความก้าวหน้าในด้านการให้บริการแก่ประชาชนที่สะดวกรวดเร็ว อย่างน่าชื่นชมในหลายหน่วยงานนะครับ อย่างเช่น กรมการกงสุล กรมการขนส่งทางบก กรมที่ดินและอื่น ๆ อีกหลายหน่วยงาน เราจะเห็นว่าประชาชนได้รับความสะดวกรวดเร็ว ยิ่งขึ้นกว่าเดิม เวลานี้เราสามารถขับรถเข้าไปชำระภาษี ต่อทะเบียนรถเพียงไม่กี่นาที ทำพาสปอร์ต (Passport) ในเวลาอันรวดเร็ว ชำระภาษีก็เร็วขึ้นนะครับ ประชาชนมีความพอใจ ในบริการของรัฐเพิ่มมากขึ้นกว่าแต่ก่อนในระดับหนึ่ง ผลการศึกษาว่าทำไมบริการของรัฐ ในหลายหน่วยงานจึงได้รับการปรับปรุงขึ้น ค้นพบว่าปัจจัยสำคัญที่เราดูในหน่วยงานเหล่านี้ แล้วก็เป็นเงื่อนไขที่เรียกว่า คีย์ ซักเซส แฟกเตอร์ (Key success factor) ที่ทำให้หน่วยงาน เหล่านี้สามารถบริการได้ดีขึ้นสรุปได้ ๒ เรื่องนะครับ อาจจะเป็นประเด็น ฮาว ทู (How to) ต่อไปข้างหน้าได้
ในเรื่องแรกผมคิดว่าสำคัญนะครับ เกิดจากในหน่วยงานเหล่านี้เราค้นพบว่า มีผู้นำการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นในทุกกรณีศึกษา การเปลี่ยนแปลงเกิดจากการมีสภาวะผู้นำ ในองค์กรซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นผู้บังคับบัญชาสูงสุดของหน่วยงานเสมอไป แต่บางกรณี ก็เกิดขึ้นจากมีสภาวะผู้นำของข้าราชการในระดับกลาง ๆ ขององค์กรที่จัดให้มีการแลกเปลี่ยน เรียนรู้ร่วมกันจนสามารถผลักดันการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ ค่านิยม หล่อหลอม วัฒนธรรมองค์กร ให้ข้าราชการและเจ้าหน้าที่ของรัฐในแต่ละองค์กรมีจิตสำนึกที่เราเรียกว่า เซอร์วิส มายด์ (Service mind) มากขึ้นนะครับ ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลางแล้วก็ เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการปรับปรุงบริการได้อย่างมากขึ้น การเสริมสร้างสภาวะผู้นำก่อให้เกิดการบริหารการเปลี่ยนแปลงร่วมกันในองค์กรไปสู่ วัฒนธรรมการทำงานใหม่ จึงเป็นเรื่องสำคัญยิ่ง และอาจจะเป็นประเด็นสำคัญยิ่งของ การพิจารณาประเด็นฮาว ทูของการปฏิรูปในแทบทุกเรื่องครับ
ในเรื่องแรกผมคิดว่าสำคัญนะครับ เกิดจากในหน่วยงานเหล่านี้เราค้นพบว่า มีผู้นำการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นในทุกกรณีศึกษา การเปลี่ยนแปลงเกิดจากการมีสภาวะผู้นำ ในองค์กรซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นผู้บังคับบัญชาสูงสุดของหน่วยงานเสมอไป แต่บางกรณี ก็เกิดขึ้นจากมีสภาวะผู้นำของข้าราชการในระดับกลาง ๆ ขององค์กรที่จัดให้มีการแลกเปลี่ยน เรียนรู้ร่วมกันจนสามารถผลักดันการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ ค่านิยม หล่อหลอม วัฒนธรรมองค์กร ให้ข้าราชการและเจ้าหน้าที่ของรัฐในแต่ละองค์กรมีจิตสำนึกที่เราเรียกว่า เซอร์วิส มายด์ (Service mind) มากขึ้นนะครับ ยึดประชาชนเป็นศูนย์กลางแล้วก็ เปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมในการปรับปรุงบริการได้อย่างมากขึ้น การเสริมสร้างสภาวะผู้นำก่อให้เกิดการบริหารการเปลี่ยนแปลงร่วมกันในองค์กรไปสู่ วัฒนธรรมการทำงานใหม่ จึงเป็นเรื่องสำคัญยิ่ง และอาจจะเป็นประเด็นสำคัญยิ่งของ การพิจารณาประเด็นฮาว ทูของการปฏิรูปในแทบทุกเรื่องครับ
เรื่องที่ ๒ มาจากการนำเทคโนโลยีข้อมูลข่าวสารที่ทันสมัยมาใช้ใน การปรับปรุงระบบบริการอยู่เป็นอันมาก แต่ว่าส่วนใหญ่ในปัจจุบันยังจำกัดอยู่ในการนำ เทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการประชาชนที่เรียกว่า อีเซอร์วิส (e-service) ขั้นพื้นฐาน เช่น การให้ข้อมูลผ่านเว็บไซต์ (Web site) การรับเรื่องร้องเรียน ดังนั้นในระยะ ต่อไปควรให้ความสำคัญในการส่งเสริมการพัฒนาให้ส่วนราชการ หน่วยงานของรัฐบริหาร การเปลี่ยนแปลงให้เกิดการพัฒนาระบบเชื่อมโยงงานบริการซึ่งกันและกัน และวางรูปแบบ การให้บริการที่สามารถขอรับบริการจากภาครัฐได้ทุกเรื่อง โดยไม่คำนึงว่าผู้รับบริการจะมา ขอรับ ณ ที่ใด คือหมายความว่าเข้าไปในประตูไหนก็ถูกประตูทั้งสิ้นนะครับ ควรเร่ง การยกระดับการดำเนินงานของศูนย์บริการร่วมที่เรียกว่า วัน สต็อป เซอร์วิส (One stop service) ด้วยการเชื่อมโยงและบูรณาการกระบวนการบริการที่หลากหลายจากส่วนราชการ ต่าง ๆ มาไว้ ณ ที่เดียวกันให้มากที่สุด เพื่อให้ประชาชนสามารถรับบริการได้สะดวกรวดเร็ว และจุดเดียวกันนะครับ จัดเป็นศูนย์รับคำขออนุญาต ศูนย์ช่วยเหลือเด็กและสตรี ในภาวะวิกฤติ เป็นต้นนะครับ ควรส่งเสริมให้ส่วนราชการนำเทคโนโลยีการสื่อสารสมัยใหม่ เข้ามาใช้ในลักษณะอีเซอร์วิส เพื่อให้สามารถเข้าถึงบริการของรัฐได้ง่ายขึ้น มากขึ้น พัฒนารูปแบบการบริการที่เปิดโอกาสให้ประชาชนเป็นผู้เลือกรูปแบบการรับบริการ ที่เหมาะสมกับความต้องการของตนเอง คือหมายความว่า พีเพิล เซ็นเตอร์ (People center) มากขึ้นตามความต้องการของแต่ละบุคคลมากขึ้น นำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ อาจจะเรียกว่า โมบาย กัฟเวิร์นเมนต์ (Mobile government) ก็ได้นะครับ คือส่งข้อมูลข่าวสารบริการถึงประชาชน แจ้งข่าวภัยธรรมชาติ ข้อมูลการเกษตร ข้อมูลข่าวสารผ่านสังคมออนไลน์ (Online) โซเชียล เน็ตเวิร์ก (Social network) เป็นต้น นอกจากนี้ควรส่งเสริมให้มีเว็บ (Web) กลางของภาครัฐที่เรียกว่า เว็บ พอร์ทอล (Web portal) นะครับ เพื่อเป็นช่องทางของบริการภาครัฐทุกประเภทให้เชื่อมโยงกับบริการ ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ทุกหน่วยงานนะครับ
เรื่องที่ ๒ มาจากการนำเทคโนโลยีข้อมูลข่าวสารที่ทันสมัยมาใช้ใน การปรับปรุงระบบบริการอยู่เป็นอันมาก แต่ว่าส่วนใหญ่ในปัจจุบันยังจำกัดอยู่ในการนำ เทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการให้บริการประชาชนที่เรียกว่า อีเซอร์วิส (e-service) ขั้นพื้นฐาน เช่น การให้ข้อมูลผ่านเว็บไซต์ (Web site) การรับเรื่องร้องเรียน ดังนั้นในระยะ ต่อไปควรให้ความสำคัญในการส่งเสริมการพัฒนาให้ส่วนราชการ หน่วยงานของรัฐบริหาร การเปลี่ยนแปลงให้เกิดการพัฒนาระบบเชื่อมโยงงานบริการซึ่งกันและกัน และวางรูปแบบ การให้บริการที่สามารถขอรับบริการจากภาครัฐได้ทุกเรื่อง โดยไม่คำนึงว่าผู้รับบริการจะมา ขอรับ ณ ที่ใด คือหมายความว่าเข้าไปในประตูไหนก็ถูกประตูทั้งสิ้นนะครับ ควรเร่ง การยกระดับการดำเนินงานของศูนย์บริการร่วมที่เรียกว่า วัน สต็อป เซอร์วิส (One stop service) ด้วยการเชื่อมโยงและบูรณาการกระบวนการบริการที่หลากหลายจากส่วนราชการ ต่าง ๆ มาไว้ ณ ที่เดียวกันให้มากที่สุด เพื่อให้ประชาชนสามารถรับบริการได้สะดวกรวดเร็ว และจุดเดียวกันนะครับ จัดเป็นศูนย์รับคำขออนุญาต ศูนย์ช่วยเหลือเด็กและสตรี ในภาวะวิกฤติ เป็นต้นนะครับ ควรส่งเสริมให้ส่วนราชการนำเทคโนโลยีการสื่อสารสมัยใหม่ เข้ามาใช้ในลักษณะอีเซอร์วิส เพื่อให้สามารถเข้าถึงบริการของรัฐได้ง่ายขึ้น มากขึ้น พัฒนารูปแบบการบริการที่เปิดโอกาสให้ประชาชนเป็นผู้เลือกรูปแบบการรับบริการ ที่เหมาะสมกับความต้องการของตนเอง คือหมายความว่า พีเพิล เซ็นเตอร์ (People center) มากขึ้นตามความต้องการของแต่ละบุคคลมากขึ้น นำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ อาจจะเรียกว่า โมบาย กัฟเวิร์นเมนต์ (Mobile government) ก็ได้นะครับ คือส่งข้อมูลข่าวสารบริการถึงประชาชน แจ้งข่าวภัยธรรมชาติ ข้อมูลการเกษตร ข้อมูลข่าวสารผ่านสังคมออนไลน์ (Online) โซเชียล เน็ตเวิร์ก (Social network) เป็นต้น นอกจากนี้ควรส่งเสริมให้มีเว็บ (Web) กลางของภาครัฐที่เรียกว่า เว็บ พอร์ทอล (Web portal) นะครับ เพื่อเป็นช่องทางของบริการภาครัฐทุกประเภทให้เชื่อมโยงกับบริการ ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ทุกหน่วยงานนะครับ
โดยสรุปผมเห็นว่าการพัฒนาบริการภาครัฐให้กว้างขวาง สะดวก รวดเร็ว หลากหลายวิธีการมากขึ้นในอนาคต มีประเด็นฮาว ทูที่สำคัญยิ่งที่ต้องบริหารจัดการให้เกิดผล คือการสร้างสภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงองค์กรภาครัฐให้เกิดจิตสำนึกการบริการประชาชน ควบคู่ไปกับการปรับปรุงพัฒนาโครงสร้างขั้นพื้นฐานด้านโทรคมนาคมสมัยใหม่ให้มี ประสิทธิภาพนะครับ ซึ่งเป็นเรื่องทางเทคนิคที่สุดความสามารถของผมจะเสนอแนะวิธีการ ได้ครับ กระผมขอกราบเรียนเพียงแค่นี้ครับ ขอบพระคุณมากครับ
โดยสรุปผมเห็นว่าการพัฒนาบริการภาครัฐให้กว้างขวาง สะดวก รวดเร็ว หลากหลายวิธีการมากขึ้นในอนาคต มีประเด็นฮาว ทูที่สำคัญยิ่งที่ต้องบริหารจัดการให้เกิดผล คือการสร้างสภาวะผู้นำการเปลี่ยนแปลงองค์กรภาครัฐให้เกิดจิตสำนึกการบริการประชาชน ควบคู่ไปกับการปรับปรุงพัฒนาโครงสร้างขั้นพื้นฐานด้านโทรคมนาคมสมัยใหม่ให้มี ประสิทธิภาพนะครับ ซึ่งเป็นเรื่องทางเทคนิคที่สุดความสามารถของผมจะเสนอแนะวิธีการ ได้ครับ กระผมขอกราบเรียนเพียงแค่นี้ครับ ขอบพระคุณมากครับ